智能客服很重要,但43%的消费者表示电商平台“智能客服”不懂他们

Covid-19彻底改变了全球消费者的购物习惯,迫使品牌改善在线客户体验。然而,消费者还是对数字市场中提供的服务不满意。


一项研究显示,在建立网购消费者忠诚度方面,智能客服可能是一个决定性因素,他们目前对这些机器人相关研究的期望很高。


鉴于实体店已在世界大部分国家和地区重新开业,通过线上线下消费体验对比,消费者对线上消费体验的要求越来越高,然而,就目前的技术条件来看,这并不容易。


智能客服似乎对购物者特别重要,但他们觉得这仅仅出现在电商平台上是不够的,他们希望这些工具具有更广泛的功能。


根据Lucidworks的一项研究,超过十分之四 (43%) 的英国购物者表示智能客服从不——或很少——理解他们;


近十分之三 (28%) 的购物者表示如果智能客服不能针对他们的问题给出准确的答案,他们将离开平台并在别处寻找信息。


个性化和客户服务,忠诚度的关键


购物者还希望智能客服不仅仅用于客户服务,只会一些简单的问候语、产品尺寸、发货周期及物流状态等问题。


在接受调查的英国买家中,超过一半的人还希望他们可以提供购物建议,比如智能推荐。调查显示,45%的人希望获得帮助来寻找特定产品。


在电子商务方面,推荐似乎是购物转化的基本要素,这是品牌商和电商平台必须考虑的事情,在这一方面,淘宝等平台推出的千人千面、关联推荐等功能就很有代表性。


同时,推荐也有助于提高订单的平均客单价。超过四分之三的英国和美国购物者表示,他们在网购的大部分时间都在与推荐进行“互动”,也即通过推荐查看一个又一个产品和商店。


超过一半的接受调查的英国人表示,他们经常购买他们原本不打算购买,但在平台或卖家强烈推荐的产品。


更重要的是,英国和美国的购物者都认为产品质量、个性化推荐和出色的客户服务是品牌忠诚度的关键。


情况还不太糟


根据这项研究,优化在线购物体验符合品牌的利益,因为许多消费者尚未完全准备好重回实体店。


超过一半的英国和美国购物者计划“尽可能”避免在实体店购物,或者至少比Covid-9前少去实体店。


然而,这种想法也因行业而异。例如,服装店受到这些变化的影响可能要小得多,超过一半的英国购物者 (59%) 表示,他们购买鞋服相关产品时,还是愿意到实体店购买。


相比之下,在疫情管控措施放松之后,还愿意只到实体店购买电子产品的消费者占比仅为26%。


如何提高服务满意度


面对消费习惯的变化,特别是随着线上购物次数的增加,消费者对线上消费体验越来越重视,作为卖家、品牌商,以及电商平台,必须设法满足客户这一需求,否则就有可能在激烈的竞争中被消费者抛弃。


(1)卖家和品牌商


对于卖家和品牌商而言,客服体验的好坏,直接决定了产品销售业绩。因此,无论电商平台在这一块儿倾注了多少心血、开发了多少工具、工具是否能够满足我们需要,都不能影响我们自己尽心服务客户的初衷。


综上,根据工作需要,合理设置标准客服人员是达成这一目的的重中之重。


同时,为了减少客服工作量,进而降低成本,如何根据产品特点,将客户经常咨询的问题及答案做到详情页或者平台的Q&A中也值得考虑。


(2)平台


电商平台作为为买卖双方提供良好交易环境的重要参与者,本就有客户第一的服务理念。


因此,为了最大努力的提高客户服务体验,在充分调研的基础上开发出适合买卖双方使用的工具很重要。


类似的工具包括翻译工具、智能客服工具以及多店铺客服集成管理工具等等。


只有卖家、品牌商和平台一起努力,共同营造良好的购物环境,才能最终实现共赢。

版权声明:iow 发表于 2023年1月10日 pm12:53。
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