【亚马逊品牌塑造】- 亚马逊差评 | 我是如何解决的?

今天和大家聊聊日常,最近有个老板找到Real,删差评。老板很头疼,新品只有个位数的review,本来5星拉满,结果一个三星review,rating下滑到4.2。4.2意味着什么?星级只能显示为四颗星,结果可想而知,ranking日渐下滑,一直滑,谁看了都难受。(除了同行哈哈哈)

老板找到Real,死马当活马医,让我们试试看,认真研读了差评内容后,询问了品牌方,差评原因可以解决,那我自然是信心满满了,必将拿下他。题外话,我们删差评,没有黑科技,从来不威逼利诱,网上那些暴力删评的办法,即使成功了,也会留下安全隐患。(根据差评链接找到买家email,市场上相关服务很多,这里不多说了)只有真正解决了产品问题,让客户感受到品牌方的great customer service,评价的事也就水到渠成了,也是品牌塑造的一个过程。没有做过客服的岗位,你永远无法与客户感同身受!

别看我现在很开心,这个project经历了快1个月才解决,一共17封邮件。

【亚马逊品牌塑造】- 亚马逊差评 | 我是如何解决的?

email记录
图片来源:gmail

一开始发email给客户,3天不回复,还是已读不回,十分沮丧,过了个周末,神奇,买家回复了,心想,只要愿意回复,成功率就90%了,对,就是如此自信。了解客户的难点,反馈给品牌方,与客户double check,给买家寄辅助用品,最终完美解决,不仅三星去掉了,客户还改写了文字内容,大力赞美售后服务是top-notch,high recommendation,并且!给了5星!!!surprise?!其实这都在我的意料之中,而在邮件往来中,我们只字未提”删评价“。你觉得客户为什么会自发地去改review呢?留给大家去思考哈哈。

3星转5星后呢,ranking上升明显,rating更明显,回到4.8,4.8意味着什么?5颗星呀!直接满分显示。根据老板反馈,这几天的销量还不错,即使黑五已经过去,流量回归normal水平。有付出就有回报,耐心也很重要,哟还挺押韵。做品牌亦是如此,慢即是快,心急吃不了热豆腐。

【亚马逊品牌塑造】- 亚马逊差评 | 我是如何解决的?

排名/rating变化
图片来源:亚马逊

我理解的删差评,不仅仅是删,还要尽力转成5星,这是最好的结果,即使是产品犯下的错,我们也要想办法安抚客户的不满,同时改善产品缺陷,杜绝再次发生,这才是品牌长期主义。否则,不从问题根源解决,差评还是会接踵而至。你们一定很疑惑我是如何做到的,真没有啥秘诀,真心换真心,坚持利他,对方只要不是冷血动物,一定能感受到你的sincerity,如果带着很强烈的目的接近对方,傻子都能感觉到,戒备心也就起来了,后续很难展开,突然想到一个插曲,期间品牌方可能有点着急,提出plan B:给客户退款50%寻求速战速决,我们立马回绝,因为这完全没有解决问题本身,也破坏了品牌形象,搞不好还会引火上身,前功尽弃,严重违背了我们坚持品牌塑造的初衷。希望能给做品牌的你一点点启发。

好了,以上就是今天的全部内容,希望对大家有帮助。

版权声明:iow 发表于 2023年1月12日 pm1:16。
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